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July 24, 2007

FAQについて思うこと

業務上必要に迫られてよくFAQを作ります。その際いろいろなサイトのFAQを研究するのですが、そのうちの多くが「これって本当にFAQなの?」
と思わざるを得ない場面に出くわします。そこで今回はFAQについて思うことを述べてみたいと思います。

【よく聞かれることではなく自分が聞かれたいことしか書いてないFAQ】
よく聞かれる質問をまとめたものがFAQだと思うのですが、実際は「こんなの絶対に聞かれないだろう」と思うことばかりが書かれているFAQを良く見かけます。例を挙げましょう。

[Q] このサイトの一番の売りは何ですか?
[A] このサイトの一番の売りは○○です。

というようなFAQがあったらどう思いますか?そもそもサイト運営者に「このサイトの一番の売りは何ですか?」なんて抽象的な質問をする人なんているんでしょうか。普通は「Windows VISTAでも動きますか?」とか「Wiiからアクセスするとエラーが出るのですが」などといったようなもっと具体的なことであるはずです。

【読み手のレベルを想定していないFAQ】
FAQによっては「これは誰に読ませたいのだろう?」と思うような読み手のレベルを全く想定していない場合があります。専門用語ばかり使われていたり(例:本製品はスイッチファブリックに対応したワイヤースピード・ノンブロッキングスイッチです。?!?!)、反対に一般的で無難なことばかり書いてあって誰の役にも立たないようなものだったり(例:パソコンが壊れたかもしれない場合は、コンセントを抜いてもう一回差しもう一度試してみてそれでも駄目なら購入されたお店にご相談ください)します。難しすぎるかやさしすぎて役に立たないFAQなんて存在理由がないです。

【理想的なFAQとは?】
私が是非利用したいFAQの条件を考えてみると、

・本当によく質問されることが適切に抽出されていて
・ものによっては図解入りで
・それなりのボリュームがあり
・検索が充実している

ものでしょうか。まあ逆に自分がFAQを作る立場になったらそれらの条件を満たして作らなければならないのでなかなかしんどいんですけどね。

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